Звіт за результатами громадського моніторингу якості роботи телефонних «гарячих ліній» кму та центральних органів виконавчої влади в Україні icon

Звіт за результатами громадського моніторингу якості роботи телефонних «гарячих ліній» кму та центральних органів виконавчої влади в Україні



НазваЗвіт за результатами громадського моніторингу якості роботи телефонних «гарячих ліній» кму та центральних органів виконавчої влади в Україні
Дата конвертації19.02.2016
Розмір98.3 Kb.
ТипЗвіт
джерело


АНАЛІТИЧНИЙ ЗВІТ

за результатами громадського моніторингу якості роботи телефонних «гарячих ліній» КМУ та центральних органів виконавчої влади в Україні

Громадський моніторинг якості роботи телефонних «гарячих ліній» органів виконавчої влади в Україні проведено коаліцією громадських організацій на чолі з Одеським суспільним інститутом соціальних технологій за підтримки Міжнародного фонду «Відродження».

Моніторинг проводився з метою оцінки ефективності діяльності телефонних «гарячих ліній» КМУ та ЦОВВ, виявлення «вузьких місць», які зменшують ефективність реагування органів влади на телефонні звернення громадян, а також пошуку шляхів удосконалення роботи цих «гарячих ліній».

^ В ході громадського моніторингу:

1) зроблено аналіз нормативної бази роботи Урядової телефонної «гарячої лінії» і телефонних «гарячих ліній» ЦОВВ;

2) визначено ступень інформування широкої громадськості про роботу цих «гарячих ліній»;

3) за допомогою контрольних телефонних звернень перевірено якість роботи окремих телефонних «гарячих ліній», а також оперативність і адекватність реагування органів виконавчої влади на звернення, що надходять через «гарячі лінії»;

4) за підсумками громадського моніторингу розроблені рекомендації щодо покращення роботи усієї системи «гарячих ліній» органів виконавчої влади та її окремих складових.

^ Джерела інформації:

  • нормативно-правові акти, які регламентують роботу телефонних «гарячих ліній» КМУ, ЦОВВ та Державної установи «Урядовий контактний центр»;

  • відповіді на запити та повторні запити, адресовані керівникам КМУ та ЦОВВ, а також Державної установи «Урядовий контактний центр»;

  • публікації, розміщені на офіційних сайтах КМУ, обраних ЦОВВ, ДУ «Урядовий контактний центр» Ради міністрів Автономної Республіки Крим та обласних державних адміністрацій за період з 01.04.2011 по 31.03.2013;

  • публікації, розміщені в газеті «Урядовий кур’єр» за період з 01.04.2011 по 31.03.2013;

  • матеріали за результатами звернень громадян на Урядову телефону «гарячу лінію» та обрані телефонні «гарячі лінії» ЦОВВ з реальними питаннями та проблемами, які стосуються як загальнодержавного, так і місцевого рівнів.

^ В ході проведеного дослідження отримані такі результати:

· Правова база, що забезпечує розгляд органами виконавчої влади звернень за допомогою телефонного зв'язку та Інтернету, є недосконалою.

· В Україні питання, пов’язані із функціонуванням телефонних «гарячих ліній» КМУ та ЦОВВ не регламентуються на рівні законів, хоча їх слід розглядати як інструмент реалізації конституційного права людини на звернення.

· Система телефонних «гарячих ліній» ЦОВВ є доволі заплутаною.

· Відсутні єдині стандарти роботи з громадськістю з використанням телефонних «гарячих ліній» ОВВ, немає належної системи контролю, у тому числі громадського контролю за якістю цієї роботи;

· Немає сучасного технічного та програмного забезпечення для спрощення процедури подання звернень з питань діяльності ОВВ за принципом «єдиного вікна»;

· Відсутній комплексний підхід до аналізу громадської думки і надання громадськості інформації та роз'яснень з питань державної політики.

· Хоча порядок взаємодії органів виконавчої влади та УКЦ містить досить прості та зрозумілі механізми співпраці у процесі вирішення питань, що надходять на Урядову телефонну «гарячу лінію», окремі положення цього порядку не узгоджені із Законом України «Про звернення громадян»;

· Є недостатнім рівень інформування громадян про роботу Урядової телефонної «гарячої лінії» і телефонних «гарячих ліній» ЦОВВ через їх офіційні сайти, сайти Ради міністрів АРК, обласних державних адміністрацій, Київської та Севастопольської міських державних адміністрацій, сайт УКЦ, через газету «Урядовий кур’єр».

· Має місце розбіжність інформації про «гарячі лінії» ЦОВВ на сайтах: різні назви, різні номери, відсутня інформація про графік їхньої роботи тощо.

· Нерідко на сайтах УКЦ та окремих ЦОВВ представлена неповна інформація про режим роботи телефонних «гарячих ліній», часто наводиться застаріла інформація, яка оновлюється нерегулярно.

^ Результати контрольних звернень:

· неможливо додзвонитися до «гарячих ліній» окремих ЦОВВ;

· автовідповідач або оператор не повідомляють, на яку саме телефонну «гарячу лінію» зателефонувала особа;

· не завжди оператор вітає особу, яка звертається по телефону, не завжди прощається, завершуючи розмову;

· переважна більшість операторів ніяк не представляється особам, що телефонують;

· є випадки, коли оператор, не дослухавши суть проблеми, похапцем перериває розмову;

· оператори неохоче реєструють телефонні звернення громадян;

· стан реагування офіційних осіб та органів влади на звернення є в більшості випадків неналежним;

· серед усіх телефонних «гарячих ліній», що працюють в Україні і були піддані громадському моніторингу, Урядова телефонна «гаряча лінія» по багатьох параметрах можна вважати прикладом якісної організації роботи цієї форми комунікацій з громадськістю.

Підтверджено гіпотези:

1) Рівень реагування з боку КМУ та ЦОВВ на звернення громадян на «гарячі лінії» цих органів влади є низьким та не забезпечує на практиці вирішення піднятих у зверненнях проблем.

^ 2) Низька якість роботи телефонних «гарячих ліній» КМУ та ЦОВВ обумовлене прагненням певних посадових осіб уникати контактів із споживачами адміністративних та соціальних послуг у сфері власної відповідальності та небажанням вирішувати по суті питання.

^ 3) Рівень інформування громадян про роботу Урядової телефонної «гарячої лінії» та телефонних «гарячих ліній» ЦОВВ через їх офіційні сайти, сайти Ради міністрів АРК, ОДА, Київської та Севастопольської МДА, сайт УКЦ, через газету «Урядовий кур’єр» є недостатнім.

Не підтверджено гіпотезу:

КМУ та ЦОВВ з різним ступенем ефективності реагують на звернення, що надходять на «гарячі лінії» із різних областей України, та вирішують по суті порушені в них питання.

^ На основі зробленого аналізу виконавці громадського моніторингу запропонували низку конкретних управлінських заходів для різних рівнів органів публічної влади та інститутів громадянського суспільства. Зокрема:

Запропонувати Кабінету Міністрів України:

· Підготувати та внести на розгляд ВРУ законопроект про внесення змін до низки діючих законів, якими закріпити статус телефонних «гарячих ліній» органів публічної влади та звернень, що надходять через них.

· Такий законопроект мав би передбачати запровадження скороченого терміну розгляду звернень, які потребують негайного реагування з боку органів влади, визначати критерії, за якими звернення підлягає негайному розгляду та вжиттю заходів щодо вирішення порушених в них питань.

· У Законі України «Про доступ до публічної інформації» слід передбачити право запитувача публічної інформації на її отримання за допомогою офіційних «гарячих ліній» органів публічної влади.

· Підготувати та затвердити постановою КМУ «Порядок створення та функціонування телефонних «гарячих ліній» органів виконавчої влади» (умовна назва), яким закріпити загальні стандарти та нормативи роботи «гарячих ліній» як механізму участі громадян у формуванні та реалізації державної політики.

· Ухвалити ^ Типове положення про організацію роботи «гарячої лінії» ЦОВВ.

· Провести кількісний та якісний аналіз роботи всіх телефонних «гарячих ліній» ЦОВВ щодо кількості звернень, ведення їх обліку, стану реагування на них з боку відповідного ЦОВВ тощо, та визначитися щодо доцільності існування таких ліній окремо у кожному з органів виконавчої влади.

· Розглянути питання про забезпечення функціонування телефонних «гарячих ліній» всіх ЦОВВ на базі номерів 0-800-… для надання можливості заявникам безкоштовно звертатися на них як зі стаціонарних телефонів, так і з номерів мобільного зв’язку.

· Запровадити регулярне заслуховування на засіданнях КМУ (щонайменше раз на рік) інформації про стан діяльності телефонних «гарячих ліній» органів виконавчої влади та про реагування на порушені у зверненнях питання.

· Запровадити спеціалізовані курси з підвищення кваліфікації для операторів телефонних «гарячих ліній» на базі УКЦ для забезпечення більш якісного, професійного, основаного на нормах етики реагування на звернення.

· У типовій номенклатурі посад державних службовців встановити посаду спеціаліста – оператора телефонної «гарячої лінії», визначивши посадові обов’язки, відповідальність та критерії якості надання їм даної публічної послуги.

Запропонувати Державній установі «Урядовий контактний центр»:

· навести на сайті УКЦ повний перелік телефонних «гарячих ліній» всіх ЦОВВ;

· забезпечити регулярне оновлення на сайті УКЦ інформації про перелік телефонних «гарячих ліній» ЦОВВ, їх назви та режим роботи, а також навести інформацію про перелік питань, які належать до сфери відповідальності того чи іншого ЦОВВ;

· запровадити можливість особі, що звернулася на Урядову телефонну «гарячу лінію», відстежувати на сайті УКЦ стан (етап) розгляду звернення за його реєстраційним номером;

· УКЦ забезпечити регулярне (щоквартальне та щорічне) видання інформаційно-аналітичного збірника стосовно діяльності в Україні системи телефонних «гарячих ліній» із аналізом поточного стану, інформуванням про зміни в нормативній базі та методичними рекомендаціями з організації роботи телефонних «гарячих ліній».

Запропонувати ЦОВВ, які мають власні телефонні «гарячі лінії»:

· ухвалити наказом по ЦОВВ положення про телефонну «гарячу лінію» відповідного ЦОВВ (за умови відсутності таких документів) на основі Типового положення про організацію роботи «гарячих ліній» ЦОВВ, затвердженого КМУ;

· забезпечити розміщення інформації про власні телефонні «гарячі лінії» на головних сторінках офіційних сайтів ЦОВВ для можливості спрощеного пошуку такої інформації зацікавленими особами;

· у разі, якщо телефонна «гаряча лінія» функціонує від одного до декількох годин на тиждень, розглянути питання про можливе збільшення тривалості її роботи для забезпечення більш широкого доступу громадян;

· передбачити можливість звернення на телефонну «гарячу лінію» у цілодобовому режимі (у позаробочий час – в режимі аудіозапису);

забезпечувати аудіозапис всіх дзвінків на телефонні «гарячі лінії» для здійснення контролю якості обслуговування заявників;

· забезпечити обов’язковість реагування операторів на звернення, що надходять на телефонні «гарячі лінії», державною мовою, а за необхідністю – регіональними мовами;

· поширити інформацію про номери телефонних «гарячих ліній» ЦОВВ серед всіх працівників відповідного органу влади;

· провести співбесіди із операторами телефонних «гарячих ліній», а за потреби – позапланову атестацію на предмет дотримання ними етичних норм при виконанні ними своїх професійних (службових) обов’язків;

· ввести функцію «оцінка рівня обслуговування «гарячої лінії» за бальною шкалою, якою за бажанням громадянина після закінчення розмови із оператором «гарячої лінії» оцінювати його роботу.

Запропонувати місцевим органам виконавчої влади:

· на власних офіційних сайтах навести інформацію про наявну систему телефонних «гарячих ліній» ЦОВВ із зазначенням номерів їх телефонів та про режим їх роботи, а на сайтах Миколаївської і Донецької ОДА – також номер телефону та режим роботи Урядової телефонної «гарячої лінії»;

· по можливості збільшити кількість матеріалів, які висвітлюють інформацію про результативність роботи Урядової телефонної «гарячої лінії» та телефонних «гарячих ліній» ЦОВВ.

Запропонувати редакції газети «Урядовий кур’єр»:

· періодично оприлюднювати довідкову інформацію про перелік «гарячих ліній», режим їх роботи, перелік питань, які належать до сфери відповідальності того чи іншого ЦОВВ;

· регулярно висвітлювати на сторінках видання, а також на офіційному сайті газети інформацію про діяльність існуючих телефонних «гарячих ліній» ЦОВВ, розповідати про типові проблеми, з якими звертаються громадяни, і шляхи їх вирішення.

Запропонувати інститутам громадянського суспільства:

· активізувати діяльність щодо інформування представників цільових груп, інтереси яких представляють ці ІГС, про можливості звернення на телефонні «гарячі лінії» органів виконавчої влади, надати їм відповідні координати та порядок користування цією формою комунікації;

· громадським організаціям, що брали участь у здійсненні громадського моніторингу “гарячих ліній”, продовжити взаємодію з відповідними службами КМУ та УКЦ з метою реалізації пропозицій щодо покращення роботи системи телефонних «гарячих ліній»;

· всеукраїнським та місцевим громадським інституціям узяти під громадський контроль діяльність телефонних «гарячих ліній» на загальнодержавному та місцевому рівнях, використовуючи наявні інструменти участі громадськості в управлінні.




Схожі:

Звіт за результатами громадського моніторингу якості роботи телефонних «гарячих ліній» кму та центральних органів виконавчої влади в Україні iconУ мін‘юсті затверджено графік «гарячих» телефонних ліній для громадян
Міністр юстиції Олександр Лавринович затвердив графік роботи «гарячих» телефонних ліній Мін‘юсту, під час яких громадяни зможуть...
Звіт за результатами громадського моніторингу якості роботи телефонних «гарячих ліній» кму та центральних органів виконавчої влади в Україні iconКонкурс за звання кращого державного службовця проводився у контексті вивчення положень нового законодавства про державну службу та антикорупційного законодавства
Проведення І туру Конкурсу забезпечували 217 оргкомітетів, утворених в апаратах та структурних підрозділах центральних органів виконавчої...
Звіт за результатами громадського моніторингу якості роботи телефонних «гарячих ліній» кму та центральних органів виконавчої влади в Україні iconПлан роботи секції керуючих пенсійними активами та адміністраторів пенсійних фондів на 2007 рік
...
Звіт за результатами громадського моніторингу якості роботи телефонних «гарячих ліній» кму та центральних органів виконавчої влади в Україні iconПро затвердження Примірної інструкції з діловодства у дошкільних навчальних закладах
Типової інструкції з діловодства у центральних органах виконавчої влади, Раді міністрів Автономної Республіки Крим, місцевих органах...
Звіт за результатами громадського моніторингу якості роботи телефонних «гарячих ліній» кму та центральних органів виконавчої влади в Україні iconЗакон україни про Цивільну оборону України ( Відомості Верховної Ради (ввр), 1993, n 14, ст. 124 ) ( Вводиться в дію Постановою вр
Кабінету Міністрів України, міністерств та інших центральних органів виконавчої влади, місцевих державних адміністрацій, органів...
Звіт за результатами громадського моніторингу якості роботи телефонних «гарячих ліній» кму та центральних органів виконавчої влади в Україні iconВолинський обласний центр перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, державних підприємств, установ та організацій пропозиції ода щодо тематики семінарів у 2011 році
Зв’язки з громадськістю (Паблік Рилейшнз) в системі управлінської діяльності органів виконавчої влади
Звіт за результатами громадського моніторингу якості роботи телефонних «гарячих ліній» кму та центральних органів виконавчої влади в Україні iconІнструкція з діловодства у позашкільних навчальних закладах системи Міністерства освіти і науки України
Примірної інструкції з діловодства у міністерствах, інших центральних органах виконавчої влади. Раді міністрів Автономної Республіки...
Звіт за результатами громадського моніторингу якості роботи телефонних «гарячих ліній» кму та центральних органів виконавчої влади в Україні iconРозпорядження від 9 червня 2011 р. №520-р Київ Про утворення комісії з проведення реорганізації Державної служби автомобільних доріг
...
Звіт за результатами громадського моніторингу якості роботи телефонних «гарячих ліній» кму та центральних органів виконавчої влади в Україні iconПравила технічного утримування установок пожежної автоматики
Міністерства внутрішніх справ України та об’єктів з виготовлення і зберігання вибухових речовин, вимоги до яких визначаються у спеціальних...
Звіт за результатами громадського моніторингу якості роботи телефонних «гарячих ліній» кму та центральних органів виконавчої влади в Україні iconКабінет міністрів україни п о с т а н о в а від 2 квітня 2009 р. N 285 Київ
Кабінету Міністрів України від 25 березня 2009 р. N 261, установити, що підприємства, установи та організації, які належать до сфери...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zno.znaimo.com.ua 2000-2014
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи