Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг icon

Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг



НазваТехники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг
Сторінка7/28
Дата конвертації01.06.2013
Розмір4.43 Mb.
ТипДокументи
джерело
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   28

^ Возражения -- как гвозди:

чем сильнее по ним

бьешь, тем глубже они

заходят

На любое возражение можно

отреагировать двумя способами:

задать вопрос — или ответить по

существу. У вас всегда есть

свобода выбора.

Но прежде — сделайте комплимент

возражению!!!

Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят

продавца из состояния равновесия. В этой ситуации продавец может выбрать

одну из двух линий поведения: Обдуманно Действовать или Бездумно

Реагировать.

Поворот к бездумному реагированию означает, что уже не вы сами, а

ваш недовольный клиент управляет вашими эмоциональными реакциями и


поступками. Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях. Линия

обдуманного действия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравновешенность и самому

осознанно контролировать свои действия и ситуацию в целом.

Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица — 50%, а также в

словах — 10% и в тоне голоса — 40%. Негативная реакция проявляется в том, что продавец начинает спорить, и

его выражение лица и интонация изменяются. О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути

возражения и задавание уточняющих вопросов.

Продавцам не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений

покупателя. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент

оценивает ваше предложение.


^ НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ

• напрямую отрицать возражение

• подвергать сомнению обоснованность

• игнорировать возражение

• не дать договорить возражение


^ СПОСОБЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ


ПОЗИТИВНАЯ РЕАКЦИЯ

• комплимент возражению

• принять возможность возражения

• задать вопрос по существу возражения

• получить ответ на возражение от

третьего лица



В соответствии с

законом Ньютона,

сила действия равна

силе противодейст-

С сожалением приходится замечать, что весьма многие продавцы вовсе не владеют одной из

самых эффективных техник продажи — техникой присоединения к возражению. Возражение они

чаще воспринимают как что-то личное, направленное непосредственно против них...

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению — это комплимент.

Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода

эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это

своеобразное психологическое "айкидо". К таким амортизаторам относится и комплимент.

Например, в ответ на возражение клиента: "Гамбургеры вредны для здоровья", продавец

гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: "Да, действительно, такое мнение

существует [косвенное подтверждение правоты клиента], но дело в том, что наши гамбургеры

готовятся по специальной технологии с уменьшенным содержанием холестерина и жиров".

Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверж-

дений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к

возражению — установить атмосферу взаимопонимания, создать клиенту возможность высказать

свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим.

вия. Возражений это

тоже касается..

Например, перед ответом на возражение продавец может вставить

согласительную фразу в виде выражений: "Я Вас понимаю, и...",

или "Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон…", или

^ Чтобы дать клиенту

возможность

почувствовать себя

экспертом и проникнуться

"Хорошо, что Вы об этом сказали, и..."

От такого возражения, появления которого вы ждете с большой вероятностью,

поможет прием "прививка от возражения". Во время презентации вы сами приводите это

предполагаемое возражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что клиент

"переболеет" им в ослабленной форме.

^ ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ: ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ

Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам:

ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ

чувством собственной

значимости, вам надо всего

на минуту прикинуться

дилетантом

Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.

^ ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ

Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение "рассосалось". Так,

например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение.

Например, в ответ на типичное возражение клиента: "Ваша цена слишком высока", — можно переспросить:

"Высока?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

^ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ

Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть

посредством согласительного высказывания: "Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу" или

частичного согласия: "Да, это действительно очень дорогая машина — и одновременно самая безопасная".

^ УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ ИЛИ КОНКРЕТНЫЙ ОТВЕТ

Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение

клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно


стоить?". Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему).

^ ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ

Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам

свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно

пропустить, кроме шага психологического присоединения, кото-который всегда уместен и всегда даст свой эффект.

^ ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ

Иногда создается впечатление, что клиенты посещают специальный семинар "Как

возражать продавцам и, не портя с ними отношений, успешно избежать покупок". К

числу типичных возражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но при-

меняемых более чем в 80% случаев, относятся:

• возражение типа "в другой раз"

• возражение типа "нет надобности"

• возражение типа "надо подумать"

• денежное возражение: "это слишком дорого"

• возражение против отдельных характеристик товара.

Как правило, истинные причины возражения скрыты. Они в чем-то подобны

айсбергу: 3/4 скрыто и всего 1/4 на поверхности. Только с помощью правильно ор-

ганизованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения.

^ Возражения подобны

айсбергу: под их види-

мой частью может скры-

ваться многое…

Многие компании специально создают сценарные книги, в которых собирают все удачные ответы на возра-

жения, типичные в их бизнесе. Лучше заранее четко знать, какого рода возражения следует разбить или развеять,

поскольку они опасны, а с какими возражениями следует выразить умеренное согласие.

Например, возражение "Я должен подумать..." может говорить о том, что клиент не уверен в качестве

предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить истинную причину

возражения. Пример возможного ответа продавца: "Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно,

я смогу их развеять" или: "Давайте подумаем вместе. О чем бы Вы хотели узнать подробнее?"

^ ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ О ЦЕНЕ

Клиент — всегда предприниматель: он хочет купить, но купить по самой выгодной цене. В условиях

неполной (или недостоверной) информации, в которой находятся практически все покупатели, понятие "выгода"

становится крайне субъективным. Как правило, покупателю неизвестен весь

диапазон цен на рынке и весь диапазон товаров. Кроме того, он не в состоянии

практически сравнить качество большинства предлагаемых товаров и услуг. Поэтому

в значительной мере покупатель полагается на мнение эксперта. Эксперт, с которым

встретятся большинство клиентов,— это продавец.

Ваше предложение всегда будет порождать ценовое возражение, если

Если бы цена была

единственным

критерием покупки, то

все магазины исчезли

бы, а остались только

рынки

предварительно не было информации о качестве продукта. Именно поэтому опытные продавцы стараются о цене

говорить в последнюю очередь, после рассказа о преимуществах своего предложения.

Покупатели не возражают платить много. Но они не захотят платить больше, если в другом месте можно

купить то же самое, но дешевле. Цена действительно имеет первостепенное значение, но при прочих равных

условиях. Следовательно, задача продавца — разрушить это представление о равенстве.

Недавние исследования показали, что при условии более качественного обслуживания многие москвичи

готовы заплатить за тот же товар на 15% больше.

^ ПЕРЕФОРМУЛИРОВАНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ

Умение переформулировать возражения относительно цены необходимо всем

продавцам. Пример: "Да, этот костюм стоит немного дороже, но носить вы его будете

вдвое дольше". Отсюда правило: как только у клиента возникли сомнения в цене, Вам

необходимо вновь вернуться к презентации качества вашего товара. Просто

переформулировав возражение, вы уже сможете изменить контекст восприятия продукта

или услуги. Однако результат вы получите, только если этот новый контекст покажется

клиенту более здравым, чем прежний.

^ ПРОДАЖА РАЗНИЦЫ В ЦЕНЕ


Нередко клиент

готов заплатить

больше, чем у

вашего конкурента,

но для этого вам

придется дать

вескую причину

Если ваш товар дороже, чем у конкурентов, то вам придется как-то это обосновать клиенту, или, иначе

говоря, продать ему разницу в цене. Для этого нужно еще раз подчеркнуть уникальные конкурентные

преимущества вашего товара или услуги.

ПРИМЕР

Клиент: Ваша цена выше, чем в другой компании... Продавец: Понятно. А скажите, если бы дело было не в


цене, Вы бы купили у нас? Клиент: Может быть...

Продавец: Хорошо. Вы правы, их цена немного ниже. Но зато, купив у нас, Вы получите еще и

дополнительные услуги.

^ ПРИВИВКА ОТ ВОЗРАЖЕНИЯ

Иногда при возражениях, которые с большой степенью вероятности возникают в процессе продажи,

используется метод "прививка от возражения". Желательно, чтобы клиент переболел этими возражениями еще на

этапе презентации. Если вы знаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясняется, что,

возможно, цены на первый взгляд выше, но, тем не менее работая с нами, Вы экономите свои деньги.

^ СВЕДЕНИЕ К ПУСТЯКУ

Это особенно эффективно при возражениях по цене на дорогие товары длительного пользования. Вы

сопоставляете цену товара со сроком его службы (разумеется, полного, а не гарантийного) и, разделив ее на

количество лет или месяцев использования, получаете относительно незначительную сумму, на которую и

указываете клиенту.

^ ПОЗИТИВНАЯ ЛЕКСИКА В РАЗГОВОРЕ О ЦЕНЕ

При продаже рекомендуется избегать слов, которые могут вызывать у клиента

негативные эмоции, таких, как "цена", "затраты", "издержки" и т.п. Лучше

использовать близкие по смыслу слова-заменители, Например: "Вы можете прямо

сейчас стать его владельцем за..." или "Ваш первый взнос составит всего..."

^ Если вам задали вопрос о

цене, не закатывайте глаза,

дышите нормально, не

начинайте снова

презентацию, просто

назовите цену, посмотрите

в глаза и сделайте паузу



Роб Андерсен, вице-президент MTV в статье Г. Милова «Нестареющий телеканал» (Искусство управления,

№5--6, 2000г. рассказывает:

"Я был на одном из тренингов Тома Питерса. Он работал с сотрудниками Federal Express. Знаете, как

проходят эти лекции? Он нецензурно выражается, кричит на своих слушателей, стучит кулаком по столу. Он

говорил: «Если вы не способны усвоить все, что я вам говорю, запомните хотя бы одну истину, хотя бы один

принцип: не презирайте своих покупателей!»- он повышал голос и повторял эту фразу снова: «Не презирайте

своих покупателей!». Некоторые смеются, но он не шутит: «Если покупатель спрашивает вас о чем-то, ответьте

на его вопрос». Это кажется легко, но лишь немногие компании живут согласно этому простому принципу".

1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   28



Схожі:

Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconТренинг «Управление продажами» Методические материалы
Сегодня в контексте формирования долгосрочных отношений, клиенты требуют все больше и больше: индивидуального обслуживания, регулярных...
Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconНлп практик; нлп база; Новый Код нлп бескрайние просторы возможностей
Национальный педагогический университет имени М. П. Драгоманова (Киев) – магистр психологии (2010)
Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconСанаторий «Весна» Расположение
«эконом» входит обслуживание в новом, ультрасовременном реабилитационно-диагностическом spa центре «мед палас». Оборудованный по...
Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconМодуль Лидерство в продажах Четыре измерения лидерства в продажах
Желаемые человеком цели и образ поведения, который способствует до­стижению этих целей
Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconРыжко Иван Николаевич 066-175-95-67
Желаемая должность: Региональный менеджер, руководитель филиала или представительства, начальник сбыта, управление продажами
Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconУкраинский Институт нлп под руководством Виктора Панченко в рамках проекта
Фрэнк Пьюселик рассказывает и демонстрирует те приемы, которыми пользуется сам на протяжении многих лет. Это та информация, о которой...
Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconРуководитель подразделения, коммерческая деятельность
Стратегическое планирование продаж, расширение рыночного присутствия, управление взаимоотношениями
Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconПодколзин Валерий Николаевич
Тренинги «Эффективные коммуникации», «Управление временем», «Менеджмент и руководство», «Техника эффективных продаж»
Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconПрограмма Модуль Инструменты и основные принципы постановки целей
Модуль Техники планирования времени и деятельности Актуальные тенденции, влияющие на управление временем
Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconТренинг «Управление по целям» Методические материалы
Это дает возможность сократить разрыв между планированием и исполнением – и тем самым минимизировать последствия размывания стратегической...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zno.znaimo.com.ua 2000-2014
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи