Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг icon

Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг



НазваТехники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг
Сторінка14/28
Дата конвертації01.06.2013
Розмір4.43 Mb.
ТипДокументи
джерело
1   ...   10   11   12   13   14   15   16   17   ...   28

^ ПЕРВЫЕ ФРАЗЫ ГОВОРИТЕ МЕДЛЕННО. НЕ ВЫЛИВАЙТЕ СРАЗУ НА

КЛИЕНТА ВОДОПАД ИНФОРМАЦИИ — ДАЙТЕ ЕМУ ВРЕМЯ НАСТРОИТСЯ

НА РАЗГОВОР

Мир бизнеса весьма напряженный. Вы своим звонком врываетесь в мир другого

человека, а он в этот момент, возможно, как раз обдумывает очередной проект, беседует с

подчиненным или со своим важным клиентом, проводит совещание или разговаривает по

другому телефону. Вы не знаете, что именно этот человек делает, поскольку его не видите.

Попытайтесь прежде всего выяснить, насколько он вообще в данный момент может говорить с вами. Не

оглушайте клиента сразу потоком своих фраз. Говорите неспешно, четко и лаконично. Дайте возможному

^ Не набрасывайтесь сразу

на собеседника. Помогите

ему настроиться на вас.

Первые фразы говорите

неспешно

клиенту настроиться на разговор с вами.

Если вы хотите сообщить клиенту информацию, необходимо сначала

убедиться, что у него сейчас есть время и необходимые для разговора с вами

материалы, а также возможность как-то зафиксировать полученную от вас

информацию.


^ ОПРЕДЕЛИТЕ ПРИОРИТЕТЫ ЗВОНКОВ, РАНЖИРУЙТЕ КЛИЕНТОВ, ОСОЗНАЙТЕ ЦЕЛИ

КАЖДОГО ЗВОНКА

Статистика бизнеса показывает, что 20% клиентов приносят 80% общего объема продаж. Выделите группы

клиентов, являющихся основными потребителями вашего товара. Говорите на языке выгод этих целевых групп.

Пусть они станут приоритетом номер один среди всех ваших звонков. Выделите также ключевых клиентов,

которые уже работали с вами и которые приносят основной объем продаж. Звоните им не только с предложе-

ниями. Поздравляйте их с праздниками, спрашивайте, не поменялся ли у них телефон или электронный адрес,—

в общем, напоминайте о себе. Помните: эти ключевые клиенты — самые важные люди в вашем бизнесе, от

которого так много зависит и в вашей жизни. Успех телемаркетинга определяется прежде всего клиентской базой

и ежедневной личной работой с клиентами.

Создайте удобную базу данных клиентов, регулярно обновляйте ее и

анализируйте. Ведите постоянную работу с клиентами не только с целью самих

продаж, но и с целью построения устойчивых отношений.

Выделите целевые группы

клиентов и выстраивайте с

ними долгосрочные

отношения



^ ОСОЗНАЙТЕ ЗАДАЧИ КАЖДОГО ИЗ ПЯТИ ЭТАПОВ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

В телемаркетинге, то есть продажах по телефону, выделяются те же пять классических этапов, что и в

других формах продажи (см. Главу 2). Поэтому здесь мы их рассмотрим кратко.

^ УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Основная задача: знакомство, "наведение мостов" и уста новление позитивных взаимоотношений.

Основной инструмент: ваш голос, ваш позитивный настрой. На этом этапе не

столько важно, что именно вы говорите, сколько то, как вы это говорите. На

этом этапе вам надо прежде всего заинтересовать клиента в продолжении

разговора.

^ РАЗВЕДКА ПОТРЕБНОСТЕЙ

Четко осознавайте, на каком из

5 этапов процесса продажи вы

находитесь и какую задачу

решаете

Основная задача: выяснить, что нужно клиенту из того, что у вас есть. Мастерство телемаркетинга на этом

этапе заключается в умении задавать правильные вопросы и слушать клиента.

^ ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Основная задача: заинтересовать клиента и привести доводы в пользу приобретения товара.

Основное правило: говорите на языке потребностей и выгод клиента. Презентируйте не путешествия, а

закаты и запах моря.

^ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Основная задача: снять возражения и сохранить позитивные отношения.

Основное правило: принимайте точку зрения клиента, делайте комплимент его

возражениям.

^ ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ

Основная задача: получить принципиальное согласие. Основное правило:

создавайте эмоциональные импульсы для вывода клиента из состояния

нерешительности.

Выраженность этих пяти этапов определяется конкретной ситуацией продаж.

Иногда может сработать такое правило: как можно быстрее сообщите о своем предло-

жении и вытекающих из него выгодах для клиента. Чаще всего у вас будет довольно

мало для времени для удержания внимания клиента.

При работе с

возражениями игра «Кто

сильнее?» неуместна


^ СЕКРЕТАРЬ МОЖЕТ ОКАЗАТЬСЯ САМЫМ ВАЖНЫМ ДЛЯ ВАС

ЧЕЛОВЕКОМ В ОРГАНИ ЗАЦИИ. ОКАЗЫВАЙТЕ ЕМУ(ЕЙ) ЗНАКИ

ВНИМАНИЯ И УВАЖЕНИЯ

Секретарь вашего потенциального клиента может оказаться самым

важным человеком в фирме, куда вы звоните. Каждый день на таких людей обрушиваются

сотни коммерческих предложений.

Если вы говорите с секретарем, будьте кратки. Подчеркивайте значимость и

важность секретаря фразами типа: "Кто, по вашему мнению...", "Как вы думаете, что, по

вашему мнению, будет интересно..." Говорите о выгодах своего предложения для

компании клиента и ее руководителей.

Создайте уникальность своему коммерческому предложению. Не забывайте, что

прямая обязанность секретаря — отсеивать и сортировать звонки. От того, как секретарь

рассортирует вас и вашу информацию, часто зависит то самое важное для вас решение.


Особое внимание -тем,

кто принимает и

распределяет звонки


^ ВРЕМЯ ЗВОНКА ЧАСТО ОПРЕДЕЛЯЕТ ЕГО РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ. ЗВОНИТЕ В НУЖНОЕ

ВРЕМЯ, НУЖНЫМ КЛИЕНТАМ С НУЖНЫМИ ИМ ПРЕДЛОЖЕНИЯМИ

Пусть для вас будет хорошей новостью, что применительно к каждому клиенту существует некоторое

оптимальное время для звонков. Плохая новость — то, что выяснить это самое

удачное время довольно трудно, поскольку распорядок дня у всех разный и в

довершение всего может зависеть от времени года, месяца и дня недели. Как же

узнать это время? Самое лучшее — спросите у секретаря или у самого клиента.

^ Извлеките урок из каждого

звонка: профессионализм

начинается с умения

учиться

Если это почему-либо невозможно, то можно воспользоваться соображением, что для того чтобы застать

неуловимого клиента, лучше звонить в начале или в конце дня. Это не помогает только тогда, когда клиент уже

просто скрывается от вас. Тогда звоните ему в следующем тысячелетии.


^ ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО РАЗГОВОРА С КЛИЕНТОМ: ПРОФЕССИОНАЛЫ — ЭТО

ЛЮДИ, КОТОРЫЕ УЧАТСЯ ВСЕГДА

После каждого звонка проанализируйте свои удачи и неудачи, находки и ошибки. Именно так вы построите

свой профессионализм. Люди, владеющие искусством телефонных переговоров, обязательно будут среди тех

20% продавцов, которые делают 80% всех продаж. Жизнь — это школа, в которой уроки не прекращаются ни на

мгновение. Не успеете усвоить один урок — тут же получите другой. Всегда есть уроки, которые полезно

усвоить.


^ ВАМ ЗВОНИТ КЛИЕНТ: 10 ПРАВИЛ


КАК ТОЛЬКО ВЫ СНЯЛИ ТРУБКУ, ВЫ ОТВЕТСТВЕННЫ ЗА РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ КЛИЕНТА И

ДОЛЖНЫ ОКАЗАТЬ ЕМУ ПОМОЩЬ, ДАЖЕ ЕСЛИ ЭТО НЕ ВХОДИТ В ВАШИ ДОЛЖНОСТНЫЕ

ОБЯЗАННОСТИ

Как только вы сняли трубку, становится неважно, какую должность вы занимаете в компании: уборщицы

или топ-менеджера. В этот момент вы — самое ответственное лицо. Разговор с клиентом помещает любого

сотрудника на передовую линию. В такой момент вы олицетворяете собой всю компанию сразу, вы — ее

аудиальная витрина и носитель ее корпоративной культуры. В такие моменты ваш голос и манеры поведения

служат для клиента магическим кристаллом, через который он просматривает организацию.

Слушайте внимательно: каждый звонящий — это потенциальный клиент.

Вообще клиент может находиться в трех состояниях: неудовлетворенном,

безразличном и влюбленном. Клиент впадает в состояние влюбленности, когда

уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое обслуживание называют

обслуживанием экстра-класса (см. Главу 5). Соответственно, ваша задача —

влюбить в себя клиента с первых же произнесенных вами звуков.

^ По звучанию вашего голоса,

по тому, что и как вы

говорите, клиенты судят о

вашей фирме.

Вы — живая витрина

компании; превзойдите

ожидания клиента


^ СОТРУДНИКИ, ПРИНИМАЮЩИЕ ЗВОНКИ, ДОЛЖНЫ БЫТЬ ИНФОРМИРОВАНЫ, ТЕХНИЧЕСКИ

ОСНАЩЕНЫ И ОБУЧЕНЫ: ТОЛЬКО ТОГДА ОНИ СМОГУТ ОБСЛУЖИТЬ КЛИЕНТА ПО ЭКСТРА-

КЛАССУ

Довольно трудно сделать ребенка счастливым, если несчастны его родители.

Сотрудники передовой линии должны ощущать себя комфортно и быть достаточно

компетентными. Если вы хотите создать в своей фирме обслуживание экстра-класса,

то обслужите сначала людей первой линии, непосредственно взаимодействующих с

^ Некоторые компании не

слишком интересуются

клиентом: они заняты

похоронами своего бизнеса


клиентами. Они должны владеть самой полной и свежей информацией о коммерческих предложениях вашей

компании, о всех сотрудниках компании, которые могут понадобиться клиентам для

^ Если вы не смогли

качественно

обслужить своих

работников

"передовой линии", то

качественно

обслужить клиента

вам тоже не удастся


ТЕЛЕФОННЫЙ

^ НИЮ БИЗНЕС-

выяснения любого вопроса, об их рабочем распорядке. Составьте сотрудникам передовой

линии как можно более четкие инструкции. Составьте также инструкцию другим

сотрудникам компании: о том, когда и какую информацию они должны представлять

сотрудникам передовой линии. Специальные регулярные обучающие семинары-тренинги

помогут вам создать уникальное конкурентное преимущество: обслуживание экстра-

класса.

1   ...   10   11   12   13   14   15   16   17   ...   28



Схожі:

Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconТренинг «Управление продажами» Методические материалы
Сегодня в контексте формирования долгосрочных отношений, клиенты требуют все больше и больше: индивидуального обслуживания, регулярных...
Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconНлп практик; нлп база; Новый Код нлп бескрайние просторы возможностей
Национальный педагогический университет имени М. П. Драгоманова (Киев) – магистр психологии (2010)
Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconСанаторий «Весна» Расположение
«эконом» входит обслуживание в новом, ультрасовременном реабилитационно-диагностическом spa центре «мед палас». Оборудованный по...
Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconМодуль Лидерство в продажах Четыре измерения лидерства в продажах
Желаемые человеком цели и образ поведения, который способствует до­стижению этих целей
Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconРыжко Иван Николаевич 066-175-95-67
Желаемая должность: Региональный менеджер, руководитель филиала или представительства, начальник сбыта, управление продажами
Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconУкраинский Институт нлп под руководством Виктора Панченко в рамках проекта
Фрэнк Пьюселик рассказывает и демонстрирует те приемы, которыми пользуется сам на протяжении многих лет. Это та информация, о которой...
Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconРуководитель подразделения, коммерческая деятельность
Стратегическое планирование продаж, расширение рыночного присутствия, управление взаимоотношениями
Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconПодколзин Валерий Николаевич
Тренинги «Эффективные коммуникации», «Управление временем», «Менеджмент и руководство», «Техника эффективных продаж»
Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconПрограмма Модуль Инструменты и основные принципы постановки целей
Модуль Техники планирования времени и деятельности Актуальные тенденции, влияющие на управление временем
Техники продаж обслуживание экстра-класса нлп в продажах управление продажами сергей Ребрик тренинг iconТренинг «Управление по целям» Методические материалы
Это дает возможность сократить разрыв между планированием и исполнением – и тем самым минимизировать последствия размывания стратегической...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Документи


База даних захищена авторським правом ©zno.znaimo.com.ua 2000-2014
При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання відкритою для індексації.
звернутися до адміністрації
Документи